MEMBERIKAN LAYANAN HOUSEKEEPING UNTUK TAMU
Melalui
membaca serta berdiskusi peserta pelatihan dapat memahami secara detail standar
opersional prosedur dalam memberikan layanan atas permintaan tamu selama
menginap di hotel serta membuat administrasi atas laporan yang pelayanan yang
di berikan kepada tamu.
A. Ruang Lingkup Layanan Housekeeping
Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua
aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan
batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel. Setiap hotel
memiliki standar operasional prosedur yang berbeda dalam memberikan pelayanan.
Petugas yang menerima dan memberikan layanan ini di kenal dengan istilah order
taker atau housekeeping valet.
Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua
aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan
batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel. Setiap hotel
memiliki standar operasional prosedur yang berbeda dalam memberikan pelayanan.
Petugas yang menerima dan memberikan layanan ini di kenal dengan istilah order
taker atau housekeeping valet.
Dalam
memberikan pelayanan housekeeping petugas biasanya berada di housekeeping
office dan menerima informasi baik dari tamu maupun departemen lain atas
permintaan yang di perlukan untuk segera di tangani.
B. Jenis Pelayanan Housekeeping
Beberapa
pelayanan yang disediakan housekeeping untuk tamu hotel diantaranya yaitu:
- 1)Internal hotel
a.
Menjaga
kebersihan kantor, restoran, meeting room, lobby, corridor, public toilet,
kamar.
b.
Menyediakan
dan merawat uniform karyawan hotel.
c.
Menyediakan
merawat semua linen hotel.
- 2)
External hotel
a.
Pembersihan
kamar.
b.
Penanganan
kerusakan atau gangguan di kamar.
c.
Penambahan
exrtra bed.
d.
Penggatian
dirty linen.
e.
Penambahan
guest supplies.
f.
Peminjaman
barang atau alat.
g.
Penanganan
lost and found.
h.
Penanganan
pindah kamar.
- 3)
Jenis
pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping
Adapun jenis pelayanan lain yang disediakan
housekeeping untuk tamu dapat dikatagorikan menjadi dua jenis, yaitu yang
dikenai biaya tambahan dan bebas biaya tambahan.
a.
Barang/jasa
yang dikenai biaya tambahan dapat berupa;
o
Tempat
tidur tambahan.
o
Pengasuh
anak
b.
Barang/jasa
yang tidak dikenai biaya tambahan dapat berupa;
o
Seterika
dan papannya (iron and iron board)
o
Adaptor.
o
Stop
kontak
o
Kursi
roda.
o
Pillow
dan blanket.
o
Peralatan
sholat (sarung, sajadah, mekena)
o
Kitab
suci.
o
Pengering
rambut (hair drayer).
o
Bahan-bahan
permainan anak, dan lain sebagainya.
c.
Tambahan
fasilitas kamar
o
Sliper.
o
Shoe
shine.
o
Toilet
paper hoder, facial tissue.
o
Payung
Sewing kit.
o
Alat
tulis dan informasi.
o
Hanger
o
Shower
cup
o
Soap,
dan lain sebagainya.
Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu.
o
Greeting sesuai waktu dan tawarkan bantuan.
o
Dengarkan
baik-baik dan konfirmasikan permintaan tamu, bila perlu catat untuk menghindari
kesalahan.
o
Beritahukan
kepada tamu mengenai ketentuan jangka waktu peminjaman perlatan.
o
Segera
follow up atau laksanakan permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang telah
disepakati.
o
Laporkan
peminjaman peralatan ke housekeeping, masukkan kedalam formulir (guest loan
items).
o
Identifikasi
barang yang diminta.
o
Melakukan
pemilihan barang.
o
Pengiriman
barang.
o
Meletakkan
dan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.
o
Menjelaskan
mengenai cara mempergunakan atau prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan
dan keselamatan kerja.
o
Memberitahukan
mengenai standard batas waktu maksimal pemakaian peralatan sesuai kesepakatan,
dan akan diambil apabila batas waktu maksimal pemakaian alat sesuai dengan
kesepakatan dan akan diambil apabila sudah selesai.
o
Menawarkan
bantuan lain jika diperlukan.
o
Mintalah
ijin pada tamu untuk mohon diri jika sudah selesai melayani permintaan tamu
dengan ramah dan sopan.
Langkah-langkah tersebut sangat bervariasi sesuai
dengan prosedur operasional perusahaan.
Hal-hal
yang harus diperhatikan dalam memberikan layanan housekeeping diantaranya:
1)
Apabila
terdapat barang yang ingin dipinjam tamu tidak tersedia atau tidak diperbolehkan
dipinjam ke kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti mengerti dan
menerima alasan.
2)
Jangan
membuat tamu menunggu terlalu lama.
3)
Berikan
layanan sesuai dengan prosedur yang berlaku
C. Administrasi
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan
peminjaman barang hotel oleh tamu diantaranya adalah:
1.
Log
Book
o
Diisi
oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping.
o
Buku
ini bersisi laporan singkat dari tamu atau room attendant yang mendapat
informasi langsung dari tamu tentang barang atau peelengkapan kamar yang akan
dipinjam tamu.
2. Formulir permintaan tamu (Guest Request Form)
o
Formulir
ini diisi oleh room attendant yang mengantar permintaan tamu serta keterangan
atau kondisi barang pada saat barang dikembalikan tamu.
o
Form
ini disimpan di housekeeping.
3.
Formulir peminjaman barang (Guest Loan Item)
o
Form
ini diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang me ngantar barang ke kamar tamu.
o
Form
ini harus ditanda tangani kedua belah pihak.
D. Prosedur Pelayanan Barang
1) Pengiriman barang yang dipinjam tamu
Beberapa
hal yang harus diperhatikan dalam mengirim barang yang dipinjam tamu adalah:
a.
Memilih
dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik atau tidak.
b.
Perlu
diingat dan diperhatikan beritahukan dengan sopan kepada tamu kondisi barang
yang akan dipinjamkan pada tamu agar tidak terjadi salah paham.
c.
Mencatat
barang yang diminta dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.
d.
Segera
kirim barang kemudian set up sesuai letak dan fungsinya dengan tepat.
Beritahukan kepada tamu tentang cara pemakaiannya, jika diperlukan, sapa tamu
dengan selalu menyebut namanya pada saat mengirim barang ke kamar. Informasikan
pada tamu tata cara peletakan dan pengaturan barang sesuai dengan standard
keamanan dan keselamatan kerja.
e.
Kumpulkan
formulir pinjaman setelah ditanda tangai tamu dan tinggalkan lembar salinannya
untuk tamu.
f.
Arsipkan
formulir peminjaman barang tersebut ke kantor housekeeping (sat lembar untuk
arsip housekeeping, satu lembar untuk front office).
g.
Catat
semua barang yang dipinjam tamu ke dalam log book.
2) Prosedur pengambalian barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar.
Beberapa
peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti extra bed, seterika, iron board,
hair drayer, sajadah, rukuh dan lain-lain. Pada saat mengirimkan barang
konfirmasikan terlebih dahulu kepada tamu dimana barang tersebut harus di set
up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu menyebut nama tamu pada saat
melayani tamu.
Beberapa
hal yang harus diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu
diantaranya adalah:
a.
Konfirmasikan
melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai menggunakannya.
b.
Jika
barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan
formulirnya dari tamu.
c.
Simpan
kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan
baik, kemudian simpan di tempat yang telah disediakan.
d.
Catat
pengembalian barang pada log book.
e.
Jika
tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu.
E. Prosedur Pelayanan Internal Hotel
1) Order pembersihan kamar, baik langsung dari tamu maupaun melalui front
office
Prosedur
menangani permintaan pembersihan kamar:
a.
Order
taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada room attendant.
b.
Mencatat
permintaan pelayanan pembersihan kamar, meliputi; jam menerima order, nomor
kamar, jenis order, asal order, nama room attendant yang menerima order.
c.
Berdasarkan
permintaan tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar
bersangkutan.
d.
Jika
room attendant masih bekerja di kmar lain, floor supervisor wajib memberi tahu
tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.
2) Penanganan Kamar Don`t Disturb
Prosedur
penanganan kamar don`t disturb:
1.
Room
attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar dan diberi tanda DND pada
handle pintu kamar dan di room report.
2.
Room
attendat melaporkannya ke floor supervisor.
3.
Room
attendant memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar
(Notification Make Up Room) dengan tujuan agar tamu bisa menghubungi
housekeeping bila menginkan kamarnya untuk dibersihkan.
4.
Room
attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada perintah dari floor
supervisor.
5.
Tindak
lanjut untuk menangani kamar don`t disturb, supervisor harus segera menghubungi
front office untuk menyatakan apakah kamar yang pasang don`t disturb tamunya
sudah check out atau belum.
6.
Jika
belum check out floor supervisor melaporkan kepada executive
housekeeper/assistanf tentang kamar yang DND.
7.
Executive/assistant
akan menghubungi kamar tersebut setelah jam 14.00 untuk mengetahui apakah tamu
tersebut masih ada dikamar atau tidak.
8.
Apabila
kamar terkunci dengan safety chain/ring lock, segera laporkan kepada duty
manager untuk dilakukan tindakan selanjutnya.
9.
Apabila
executive housekeeper/assistant masih di hotel, langsung ke kamar tersebut
untuk membuka dan memeriksa kondisi kamar.
10. Apabila keadaan kamar normal tida mencurigakan
segera beritahukan kepada floor supervisor.
11. Jika didalam kamar terdapat hal-hal yang
mencurigakan seperti senjata api, senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar
atau lainnya segera laporkan kepada dua menager atu chief security untuk
mendata kamar tersebut.
Untuk melihat contoh percakapan Ordertaker Click disini
Untuk melihat contoh percakapan Ordertaker Click disini
