Workshop Media Interaktif
Elemen |
|
Capaian
Pembelajaran |
||
Proses bisnis industri
perhotelan |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan tentang |
|||
|
informasi dan wawasan secara menyeluruh tentang konsep |
|||
|
dasar industri perhotelan, jenis fasilitas dan layanan di hotel, |
|||
|
layanan pendukung di hotel. |
|
||
Perkembangan penerapan |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan tentang |
|||
teknologi dan isu-isu global |
informasi dan wawasan
secara menyeluruh tentang |
|||
terkait dunia pariwisata dan |
pengembangan dan pemutakhiran pengetahuan
industri |
|||
perhotelan |
pariwisata dan isu-isu global, obyek dan daya tarik wisata serta |
|||
|
pengembangan daerah tujuan wisata yang berkebhinekaan |
|||
|
global serta pemutakhiran hotel
system (contoh: room |
|||
|
reservation menggunakan barcode)
sehingga menginspirasi |
|||
|
dalam |
membangun |
passion, |
vision (visi) dan kebanggaan |
|
terhadap perkembangan industri pariwisata dan perhotelan. |
|||
Profil entrepreneur, job
profile, |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu mendeskripsikan profil |
|||
peluang usaha dan |
dan karakteristik seorang
hotelier/entrepreneur, personal |
|||
pekerjaan/profesi pelayanan |
branding dan HAKI
(Hak Atas Kekayaan
Intelektual) yang |
|||
jasa perhotelan |
mampu membaca peluang
pasar dan usaha
perhotelan |
|||
|
(contoh: usaha laundry services, home cleaning service, towel |
|||
|
art folding sehingga menginspirasi dalam membangun passion |
|||
|
dan kebanggaan
terhadap pekerjaan di bidangnya. |
|||
Dasar penerapan layanan
prima |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan informasi |
|||
(excellent service) pada
industri |
dan wawasan secara
menyeluruh tentang penampilan, |
|||
perhotelan /industri |
kebersihan dan kerapian
(Grooming), motivasi kerja, |
|||
pelayanan/industri |
komunikasi dengan kolega dan pelanggan, komunikasi dalam |
|||
keramahtamahan |
lingkungan sosial yang
beragam, sikap pelayanan
(Service |
|||
|
Attitude/hospitality attitude), bekerja dalam tim (teamwork) |
|||
|
serta tata cara berkomunikasi yang baik (Communication Skills), |
|||
|
menangani
situasi konflik. |
|
||
Tahapan operasional
perhotelan |
Pada akhir fase
E, peserta didik
menerapkan Cleanliness, |
|||
secara menyeluruh dengan |
Health, Safety dan
Environmental
Sustainability (CHSE), |
|||
layanan prima (excellent
service) |
personal |
grooming, |
Service |
Attitude/hospitality attitude, |
DASAR PERHOTELAN
CAPAIAN PEMBELAJARAN
DASAR - DASAR KOMPETENSI PERHOTELAN
Elemen |
|
Capaian
Pembelajaran |
||
Proses bisnis industri
perhotelan |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan tentang |
|||
|
informasi dan wawasan secara menyeluruh tentang konsep |
|||
|
dasar industri perhotelan, jenis fasilitas dan layanan di hotel, |
|||
|
layanan pendukung di hotel. |
|
||
Perkembangan penerapan |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan tentang |
|||
teknologi dan isu-isu global |
informasi dan wawasan
secara menyeluruh tentang |
|||
terkait dunia pariwisata dan |
pengembangan dan pemutakhiran pengetahuan
industri |
|||
perhotelan |
pariwisata dan isu-isu global, obyek dan daya tarik wisata serta |
|||
|
pengembangan daerah tujuan wisata yang berkebhinekaan |
|||
|
global serta pemutakhiran hotel
system (contoh: room |
|||
|
reservation menggunakan barcode)
sehingga menginspirasi |
|||
|
dalam |
membangun |
passion, |
vision (visi) dan kebanggaan |
|
terhadap perkembangan industri pariwisata dan perhotelan. |
|||
Profil entrepreneur, job
profile, |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu mendeskripsikan profil |
|||
peluang usaha dan |
dan karakteristik seorang
hotelier/entrepreneur, personal |
|||
pekerjaan/profesi pelayanan |
branding dan HAKI
(Hak Atas Kekayaan
Intelektual) yang |
|||
jasa perhotelan |
mampu membaca peluang
pasar dan usaha
perhotelan |
|||
|
(contoh: usaha laundry services, home cleaning service, towel |
|||
|
art folding sehingga menginspirasi dalam membangun passion |
|||
|
dan kebanggaan
terhadap pekerjaan di bidangnya. |
|||
Dasar penerapan layanan
prima |
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menjelaskan informasi |
|||
(excellent service) pada
industri |
dan wawasan secara
menyeluruh tentang penampilan, |
|||
perhotelan /industri |
kebersihan dan kerapian
(Grooming), motivasi kerja, |
|||
pelayanan/industri |
komunikasi dengan kolega dan pelanggan, komunikasi dalam |
|||
keramahtamahan |
lingkungan sosial yang
beragam, sikap pelayanan
(Service |
|||
|
Attitude/hospitality attitude), bekerja dalam tim (teamwork) |
|||
|
serta tata cara berkomunikasi yang baik (Communication Skills), |
|||
|
menangani
situasi konflik. |
|
||
Tahapan operasional
perhotelan |
Pada akhir fase
E, peserta didik
menerapkan Cleanliness, |
|||
secara menyeluruh dengan |
Health, Safety dan
Environmental
Sustainability (CHSE), |
|||
layanan prima (excellent
service) |
personal |
grooming, |
Service |
Attitude/hospitality attitude, |
teamwork and
Communication skills.
Juknis PTM Provinsi Bali 2020
Front Office - Conversation Memberikan Layanan Reception
Contoh Conversation Memberikan Layanan Reception
R : good morning, welcome to the eDOTEL Denpasar, may I assist you ?
G : Good morning , I am going to check in
R : may I have your name sir ?
G : my name is Takamura
R : Well Mr. Takamura , have you made reservation before ?
G : No, this is my first time
R : do you know the types of room and the facilities in our hotel?
G : not yet.
R : Well Mr. Takamura , we have four types of room . Standard , Superior , Deluxe And Suite .
The rate of standard room is Rp. 500.000 (Five Hundred Thousand Rupiahs) ++ /Night
The rate of Superrior room is Rp. 750.000 (Seven Hundred fifty Thousand Rupiahs) ++ /Night
The rate of Deluxe room is Rp. 1.250.000 (one million two hundred fifty Thousand Rupiahs) ++ /Night
The rate of Suite room is Rp. 1.950.000 (one million nine hundred fifty Thousand Rupiahs) ++ /Night
And for the facilities , we have one Swimming Pool , Bar And Restaurant , Spa And Fitness Center , Five Function Room . so which one do you want to reserve sir ?
G : i want to reserve two standard room.
R : For how many person sir ?
G : for five persons.
R : Well Mr. Takamura , you reserve 2 rooms , for five persons . Its means that you have to add one Extra Bed .
G : Never mind
R : Well sir , for how long you’ll be staying ?
G : For three nights.
R : may I have your ID Card ?
G : here is my ID Card.
R : Well Mr. Takamura . please wait for a moment……
This is your ID Card thank you .
May I have your phone number for contact person sir ?
G : 089912346699
R : There’s any special request sir ?
G : yes , I want to my room in non smooking floor .
R : Sorry Mr. Takamura , room in non smoking floor is fully book , but don’t worry all of area at our hotel are clean. That’s our guarantee.
G : Okay
R : Well sir , what the method of payment ? by cash or credit card ?
G : by Cash . how much ?
R : you should pay Rp. 3.000.000 ( three millions Rupiahs) ++/night plus Rp. 750.000 (Seven Hundred fifty Thousand Rupiahs) . Total you have to pay is Rp. 4.537.500 (Four Million Five Hundred Thirty Seven Thousand And Five Hundred Rupiahs ) .
G : here is my cash.
R : Let me count first sir ? ……….
Yes it’s Right.
Well done .may I have your signature in here ? ….
Well sir , thank you .
there’s anything else sir ?
G : no . thank you
R : you’re welcome Mr. Takamura ,
Please wait for a while sir …
this is your guest card , please bring it during you stay in our hotel.
And then , this is your breakfast coupon and welcome drink coupon , please changes it in our bar and restaurant . There’s anything else sir ?
G : no
R : Well Mr. Takamura . our Bellboy/porter will escord you to your room. Thank you for registration . I hope you enjoy staying in the eDOTEL Denpasar. good morning Mr. Takamura.
Front Office - Memberikan Layanan Reception
A. Tujuan Pembelajaran
Melalui membaca serta berdiskusi peserta didik dapat memahami secara detail tentang ruang lingkup pekerjaan receptiop dan bagaimana memberikan layanan reception sesuai standard operasional prosedur yang benar.
B. Devinisi reception
Reception merupakan suatu bidang pekerjaan di front office yang memberikan layanan penyambutan tamu (check in), pindah kamar (room change), serta keberangkatan tamu (chec k out). Tidak hanya itu reception harus memiliki wawasan luas tentang produck knowledge, selain itu juga mampu melayani tamu yang complain tentang layanan hotel.
C. Tugas dan Tanggung Jawab
- Beberapa tugas utama yang seharusnya dilakukan oleh receptionist dalam hal persiapan kerja, yaitu :
- Menyiapkan dan memeriksa peralatan dan formulir yang akandiperlukan.
- Membuat dan memeriksa daftar tamu yang diharapkan akan datang pada hari ini (today expected arrival list).
- Memeriksa profil/riwayat tamu (guest history).
- Profil atau riwayat tamu yang digunakan oleh hotel berguna untuk memberikan pelayanan seperti yang diinginkan oleh tamu. Profil tamu berisikan data-data yaitu:
- Permintaan khusus tamu, seperti: jenis koran yang biasa dibaca,
- tempat tidur tambahan (extra bed)
- Tipe kamar dan lokasi kamar yang diinginkan, seperti: smoking atau non smoking room, quite rooms, connecting rooms.
- Cara pembayaran yang digunakan tamu, seperti tunai, kartu kredit, travel agent voucher, surat jaminan dan traveller’s cheque.
- Makanan dan minuman kesukaan.
- Lama menginap atau periode kedatangan dan keberangkatan tamu.Tanggal lahir.
- Mengalokasikan kamar (allocating the guest room).
- Memastikan dan menindak lanjuti pemesanan kamar yang tidak pasti.
- Menyusun dan mendistribusikan daftar kedatangan kepada departemen yang terkait.
- Menginformasikan tentang permintaan khusus kepada staf atau departemen yang terkait.
- Permintaan khusus yang diterima oleh receptionist harus segera di informasikan kepada departemen terkait, sehingga pada saat kedatangan tamu di hotel seluruh permintaan yang diinginkan oleh tamu dapat dipenuhi.
D. Peralatan pendung
Peralatan Manual
1). Registration form
Untuk melakukan pencatatan terhadap pendaftaran tamu yang yang melakukan pendaftaran baik melalui reservasi mupun work in guest.
2). Guest Card
Kartu yang di berikan ke tamu sebagai data bahwa tinggal dihotel. Kartunya ini biasa jadi satu dengan guest key dalam sebuah tempat.
3). Guest Key
Kunci kamar tamu yang dibawa tamu saat dan selama tinggal dihotel
4). Meal Coupon
Voucher breakfast yang diberikan ke tamu apabila tamu hendak mau sarapan pagi sebagai bukti sudah include dengan harga kamarnya.
5). Cash Receipt
Kwitansi bukti pembayaran tamu atau deposit awal tamu yang telah melakukan pembayaran.
6). Guest Bill
General bill yang di berikan tamu selama menginap dihotel serta pembayaran yang lain yang telah tercatat.
Peralatan Alektronik
1). Komputer system
Untuk melakukan pengecekan data tamu yang sudah melakukan registrasi baik secara online maupun offline yang telah diinput oleh petugas reservasi. Perkembangan industry hamper semua hotel telah menggunakan system dalam reservasi.
2). Copy mechine
Peralatan yang digunakan untuk melakukan copy identas tamu sebagai bukti dihotel bahwa tamu itu tinggal dihotel
3). Key printed
Alat yang berfunsi untuk mendaftar kunci kamar tamu serta melakukan reset apabila terjadi kerusahakan pada kunci kamar.
4). Telephone
Alat komunikasi utama yang diperlukan untuk melakukan confirmasi dengan department lainnya di hotel.
E. SOP Layanan Reception
Prosedur pendaftaran tamu dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tamu tanpa pemesanan kamar (walk in) dan tamu dengan pemesanan kamar (with reservation), prosedur pendaftaran tamu tanpa pemesanan kamar adalah sebagai berikut:
1). Work in guest
- Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan
- Menanyakan apakah sudah ada pemesanan kamar atau belum
- Menanyakan jumlah kamar, jumlah tamu yang menginap dan lama menginap
- Memeriksa keberadaan kamar pada room rack dan reservation chart
- Menawarkan kamar yang terbaik untuk tamu dengan melakukan berbagai tehnik penjualan
- Meminjam kartu identitas tamu dan mengisi registration form
- Menanyakan cara pembayaran dan meminta jaminan pembayaran
- Menyiapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Meminta tamu untuk menandatangani registration form dan kartu tamu
- Memberikan dan menjelaskan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Mengucapkan salam penutup
- Sedangkan prosedur pendaftaran bagi tamu dengan pemesanan kamar sebelumnya adalah sebagai berikut:
- Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan
- Menanyakan apakah sudah ada pemesanan kamar sebelumnya
- Menanyakan nama tamu yang akan menginap
- Memeriksa pemesanan kamar atas namanya pada slip reservasi atau data pemesanan kamar pada sistem computer
- Memastikan data pemesanan kamar kepada tamu
- Meminjam kartu identitas tamu dan mengisi registration form
- Menanyakan cara pembayaran dan meminta jaminan pembayaran
- Menyiapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Meminta tamu untuk menandatangani registration form dan kartu tamu
- Memberikan dan menjelaskan kunci kamar, kartu tamu, kupon makandan kupon minuman selamat datang
- Salam penutup
Housekeeping Service - Conversation