Tujuan Pembelajaran
Melalui
membaca serta berdiskusi peserta didik dapat memahami secara detail tentang
layanan reservasi di hotel serta jenis layanan reservasi dan standard
operational prosedur dalam memberikan pelayanan yang baik.
1)
Devisi
reservasi
Reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di
suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk
menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan.
Reservation dan
information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front
office. Sekarang timbul pertanyaan
mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan
adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik
keuntungan dipihak tamu maupun
keuntungan dipihak hotel itu sendiri.
Keuntungan reservation bagi tamu adalah:
- Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
- Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan selama melakukan perjalanan.
- Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
- Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.
Keuntungan reservation bagi hotel:
- Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
- Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
- Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
- Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.
2)
Kamampuan
yang harus dikuasi oleh petugas reservasi meliputi:
ü
Teknik menerima dan menolak reservasi,
ü
Menginformasikan, memperoleh data secara akurat,
ü
Memasukkan data ke dalam catatan reservasi,
ü
Merespons permintan potongan harga kamar,
ü
Mengarsif reservasi,
ü
Menyusun laporan.
3) Sumber-sumber reservasi
Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber
datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki
jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.
Sumber-sumber
reservasi bagi hotel meliputi:
a)
Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi
merupakan sumber reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group
b)
Perusahaan penerbangan: perusahaan penerbangan
sering melakukan pemesanan kamar
c)
Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber
pemesanan kamar yang sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro
perjalanan menjual paket wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan
kamar dilakukan biro perjalanan apabila:
d)
Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah
termasuk akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari
harga kamar khusus.
e)
Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan
menugaskan karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan
perusahaan itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar
hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan
kamar untuk para tamunya.
f)
Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar
untuk para pejabat maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang
melakukan kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka
pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
g)
Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport
Representatives ): Hotel seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu
yang akan datang ke hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai
reservation juga menawarkan kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar
mau menginap di suatu hotel.
4)
Media
Reservasi
Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk
memproses reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:
a)
By Telephone : telepon merupakan media komunikasi
yang epektif, cepat, dan praktis.
b)
By Letter : Dulu sumber reservasi ini sering
digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan surat untuk reservasi
sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan memakan waktu sangat
lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi
menunggu jawaban ( konfirmasi ) dari
hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
c)
By Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit
lebih maju dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita
mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah
konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan
kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
d)
By E-mail ( Electronic mail melalui jaringan
internet ): media reservasi ini merupakan sumber media yang sedang ngetop,
karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.
e)
Personal : tamu langsung datang ke hotel untuk
membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang
berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau
dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain.
f)
E-Commerce
Merupakan suatu
layanan online travel agent yang sedang tren saat ini seperti : traveloka,
booking.com, agoda, Mr. aladin dan yang lainnya.
5)
Peralatan
Reservasi
Dalam mempermudah memberikan pelayanan reservasi
setiap hotel harus menyediaan perlalatan pendukung baik secara manual maupun
komputersasi agar data dapat di buat secara akuran dan benar.
1)
Peralatan Manual
Formulir
Untuk melakukan
pecatatan secara manual agar data akuran dan benar seperti : reservation form,
confirmation letter, conventional chart, expected arrival, expected departure
dll
Alat Tulis
Sebagai alat dalam
pencatatan agar tidak terjadi kekeliruan seperti : pen, note, dll
2)
Peralatan Electronik
Komputer
Untuk melakukan
pengecekan data dari hasil reservasi online untuk di teruskan ke reception
melalui system hotel
Telephone Faximale Printer
6)
SOP
Layanan Reservasi
a)
Reservation By Phone
Dalam memberikan layanan permintaan kamar maupun
fasilitas lainnya ada beberapa calon pelanggan menginginkan untuk pemesanan
melalui telephone hal ini aga tamu lebih jelas mendapatkan informasi sesuai
permintaan yang diinginkan.
Petugas reservasi dituntut harus memiliki
kemampuan dalam memberikan layanan reservasi by phone. Berikut ini adalah
beberapa SOP yang harus dikuasai adalah sebagai berikut
-
Preparation of equipment
Reservation Form (Untuk mencatat
permintaan tamu secara manual)
Confirmation Letter
(Untuk memberikan konfirmasi kepada tamu atas permintaan yang telah dipesan)
-
Asking guest request
Menanyakan permintaan
yang dipesan yang akan dicatat kedalam formulir pesanan secara tepat dan
akurat.
-
Checking room availability
Mengecek ketersediaan
kamar yang tersedia di hotel, apabila tidak tersedia bisa direkomendasikan ke
kamar yang tersedia lainnya.
-
Asking Guest Identity
Apabila tamu
menyetujui kamar yang diminta, maka bisa dilanjutkan untuk menanyakan
identitasnya secara lengkap serta alamat email agar konfirmasi pesanannnya bisa
dikirim lewat email.
-
Asking others request or special request
Menanyakan permintaan
lain yang inginkan tamu, seperti : ekstra bed, flower arrangement dll.
-
Asking payment method
Menanyakan metode
pembayaran yang ingin lakukan, jenis kartu, nomor kartu serta tanggal expired.
-
Closing conversation
Penutup pembicaraan
dengan mengucapkan terima kasih serta menunggu kedatangannya pada tanggal yang
telah ditentukan.
7)
Percakapan
reservasi
Conversation of booking form
A : Good morning, Inna Grand Bali Beach Hotel, with putu
speaker may I assist you?
B : “yes Good morning, I would like to
reserve a room fo holiday in Bali?”
A : “Sure Mr, May I know the type of
room do you want to?”
B : “I would like to have a Deluxe Suite
room with beach view and private pool on 14th of April until 18th of
April 2017”
A : “Please wait moment, I would like to
check the room availability on our conventional chart.”
B : “Yes, please.”
Reservation staff checks the conventional chart
A : “Thank you for waiting us. The room
that you request is available with rate 750.000+B, are you satisfied the room
sir?”
B : “Ok, alright, please continue to
process”
A : “Sure...Let me complete the reservation
form sir, Could I have your name
please?”
B : “Yes, my first name is John, and
surname is Engle”
A : “How do you spell your name madam?”
B : “John are J for Juliet O for Oscar H
for hotel N for November .
A : “Sure Mr. John. Would you like to
tell me how many person will stay at our hotel?”
B : “For 2 persons. I will stay with my
wife.”
A : “Alright Mr. John. How do you will
settle your account?”
B : “I’ll pay with Personal Account with
Credit Card”
A : “Well Mr. John, according to our
standard, we need some deposit for guarantee your reservation. Could I get your
credit card number and the expired date please?”
B : “Alright… how much for the deposit?”
A : “We need IDR.750.000, Mr. John.”
B : “Alright … 6789 3456 2345 5556 and
the expired date is in January 2018.”
A : “Thank you Mr. John. Do you have any
special request?”
B : “Yes, I need airport pick up on the
arrival date with private driver during holiday in Bali cause of second
honeymoon”
A : “Sure Mr. John. Could I get your
flight number detail and estimated time of arrival please?”
B : “Sure… I’ll arrive with GE790 11.00 Pm”
A : “Alright Mr. John, Could I have your
current address please?”
B : “I live at Flamboyan Street, 200 Australia.”
A : “Sure Mr. John. Could I have your
phone number and email address please?”
B : “yes sure. It is 45-90988901. My
email is Johnengle@yahoo.com
A : “Alright Mr. Ardiana. I would like
to repeat your reservation, you’ve book with under name Mr. John Engle, a
Deluxe Suite with beach view and also private pool with on the 14th of
April until 18th of April 2017. Your room already include to
breakfast for 2 persons with rate IDR.
750.000+/night. The room charge and other expenses will be cover by Personal Account. You will settle you account with visa card 6789 3456 2345 5556 expired in January 2018. You have deposit IDR.
750.000 to guarantee your
reservation. You have special request
for airport pick up with private driver during holiday in Bali and with flight
detail GE790 11.00 Pm. In case if you don’t
come on the arrival date, We’ll do a now
show charge for 1 night. Are those correct Mr. John ?”
B : “Yes.. Correct”
A : “Sure, Mr. John, we are pleased to
confirm your reservation. Our driver will pick you up on time. He will be stand
by at the arrival gate with your name and hotel name on the paging board. Is
there anything else that we can do for you Mr. John?”
B : “Hmm.. Can I have a late check out
until 01.00 pm please?”
A :”Sure… exactly our standard check out
time is 12.00, but we could give you a compliment late check out until 01.00 pm
Mr. John.”
B : “Oh great!”
A :“Alright Mr. John. Thank you so much
for your inquiry, trust and interest in our service and facilities.
Confirmation letter will be sent to your email as soon as possible. Should you
need any further assistance, don’t be hesitating to contact us via email or
telephone.”
B : “Thank you… good bye…”
A : “With my pleasure Mr. John, we are
looking forward to welcoming you on the 14th of April.”
Studi kasus
Mr. Max hendak melakukan liburan dibali selama
6 bersama keluarganya, mereka datang tgl 3 Nopember 2019 dengan pesawat
penerbangan GA309 Pukul 16.00 apabila anda seorang petugas reservasi hal apa
yang anda lakukan untuk menangani permintaan tersebut sesuai prosedur yang
benar dalam pembuatan administrasi.
