Tujuan Pembelajaran
Melalui
membaca serta berdiskusi peserta didik dapat memahami secara detail layanan
telephone operator di sebuah hotel baik berupa panggilan masuk maupun panggilan
keluar antar department di hotel.
1) Devinisi Telephone Operator
Didalam
front office department terdapat berbagai bidang pekerjaan yang mesti diambil
oleh beberapa karyawan atau petugasnya salau satunya adalah telephone operator.
Bidang pekerjaan ini sangat penting karena segala panggilan masuk baik yang
bersumber dari dalam maupun luar hotel akan langsung disambut oleh petugas telephone
operator dan diberikan informasi sesuai dengan permintaan tamu serta melakukan
pencatatan dengan baik sebagai dokumentasi laporan masuk serta menghindari
terjadinya miss informasi.
2)
Peralatan
Pendukung
Beberapa peralatan yang mesti disiapkan dalam memberikan layanan
telephone operator:
a)
Meja Konter (Reception
counter)
Meja ini berfungsi sebagai tempat melakukan
penerimaan telephone masuk baik yang bersumber dari luar hotel maupun dalam
hotel. Dalam meja ini petugas telephone operator melakukan aktivitasnya dengan
baik yang berdekatan dengan reception.
b)
Rak Kamar (Room Rack)
Rak ini berfungsi untuk memberikan tanda
terhadap status kamar serta berisi catatan penting tentang keadaan kamar. Rak
ini sering difungsikan oleh pertugas front office mengenali bagaimana keadaan
kamar sesuai laporan masuk yang di berikan oleh department lain. Namun
keberadaan room rack sekarang lebih jarang difungsikan karena perkembangan
technology hotel lebih cendrung menggunakan komputersasi dalam bekerja dengan
berupa aplikasi.
c)
Telpon (Telephone)
Keberapaan telephone ini sangat penting dalam
berkomunikasi yang bersifat non verval. Telephone yang di terima baik dari luar
hotel maupun dari dalam hotel akan tercatat (record) secara otomatis oleh
system PABX yang terhubung. Jaringan telephone ini sudah terprogram keseluruh
departemen serta kamar tamu jadi memberikan kemudahan dalam berkomunkasi.
d)
Note /
Logbook
Note ini berperan untuk mencatat pesanan
singkat atau catatan percakapan yang dilakukan oleh petugas operator dengan pemanggil
untuk menghindari terjadinya miss komunikasi dalam pengampaikan pesan. Catatan
ini dipakai orak-orek oleh petugas sebelum dimasukan nanti kedalam formulir
serta logbook.
e)
Ballpoint
Alat tulis selalu tersedia setiap menerima
panggilan dan harus disiapkan oleh petugas dalam hal memcatat setiap perintah
datau pesan yang ingin disampaikan ke pada orang lain. Kebiasaan memegang
ballpoint ini sangat diharapkan agar petugas selalu cekatan dalam memberikan
pelayanan.
3)
Formulir
Beberapa
formulir yang sering digunakan oleh petugas telephone operator dalam memberikan
pelayanan telephone masuk adalah :
a)
Message form
b)
Wake Up call Sheet
Formulir ini berfungsi untuk memberikan
pelayanan kepada tamu yang henda minta dibangunkan untuk tujuan tertentu.
Banyak tamu yang menginginkan hal ini karena acara yang sangat pentig dilakukan
pada pagi hari. Dalam pengisian formulir ini dilakukan dala setiap harinya
sesuai dengan permintaan tamu.
4)
Standar
Operasional Prosedur
Setiap
perusahaan memiliki standar operasional prosedur (SOP) sesuai yang ketentuan
yang diterapkan guna mempermudah dan professional dalam memberikan pelayanan.
Memberikan layanan telephone operator di front office department juga terdapat
SOP dibawah ini :
1)
Preparation
Memastikan semua peralatan dan perlengkapan
yang akan kita gunakan sudah dalam kondisi siap dalam memberikan palayanan agar
tidak terjadi kebingungan seperti, note, ballpoint, telephone, note, formulir
dan alat pendukung lainnya
2)
Grooming
Memastikan bahwa kita menggunakan pakaian
sesuai dengan seragam yang ditetapkan pada bidang pekerjaan serta menjaga
kebersihan diri baik dari dalam maupun luar dan menggunakan tanda pengenal
dengan benar.
3)
Phone
ring
Memperhatikan telephone berbunyi maksimal 3x
dan mengangkat dengan menggunakan tangan kiri kemudian menempelkan di telinga
dan memberikan jarak telephone agar tidak bersentungan dengan bibir sedangkan
tangan kanan memegang ballpoint yang sudah siap diatas kertas.
4)
Greeting and explain identity
Mengucapkan salam sapa and menyembutkan
identitas penerima telephone mulai dari nama hotel, nama petugas dan menawarkan
bantuan. Setiap hotel memiliki sop tersendiri dalam menerima telephone seperti
contoh dibawah ini :
-
Good
morning, Bali education hotel with Rina speaking how may assist you?
-
Good
evening, Sunrise hotel Denpasar, with Budi speaking may I help you?
5)
Listening
request
Mendengarkan dengan teliti permintaan yang
diinginkan oleh penelpon dengan memberikan kesempatan berbicara tanpa memotong
pembicaraan sebelum jeda. Dalam hal ini petugas diminta untuk selalu sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan.
6)
Writing
Note
Saat mendengarkan permintaan sambil dilakukan
pencatatan guna menghindari kesalahan terhadap informasi yang diterima. Petugas
bisa menggunakan catatan biasa yang bersifat sementara yang nantinya akan
disalin ke logbook dan formulir
sesuai permintaan.
7)
Asking Caller identity
Menanyakan identitas penelpon guna memperjalas
lawan bicara. Hal ini dilakukan untuk membangkitkan rasa perhatian yang lebih
dan penelpon merasa lebih dihormati. Contoh ungkapan sebagai berikut :
-
Excuse me
mr/mrs. May I know your name please?
8)
Transferring Call
Melakukan transper ini dilakukan apabila
penelpon meminta untuk dihubungkan dengan seseorang yang tinggal dihotel. Hal
ini dapat terjadi baik penggilan yang berasal dari luar hotel atau pun dari
dalam hotel.
Contoh ungkapan sebagai berikut :
-
Well
Mr/Mrs. Please hold the line, I would like to direct you calling to Mr. … at
the room number … or department
9)
Asking
leave message
Permintaan meninggalkan pesan dilakukan
apabila seseorang yang dihubungi tidak berada di kamarnya atau tidak menerima panggilan.
Kejadian ini sering terjadi apabila tamu tersebut keluar kamar atau melakukan
aktivitas diluar ataupun tamu dalam keadaan sedang istirahat. Contoh yang dapat
digunakan adalah :
-
I am so
sorry Mr/Mrs. Mr/Mrs. … is busy / is not
in the room/ is not accept calling. Would you like to leave message?
10)Repeat message
Apabila sudah dilakukan pencatatan atas pesan
yang ingin di sampaikan selanjutnya dilakukan pengulangan pesan. Hal ini
bertujuan untuk memastikan bahwa pesan yang hendak ingin disampaikan sudah
benar sesuai dengan informasi yang diterima. Contoha uangkapan sebagai berikut
:
-
Well
Mr./Mrs. I would like repeat you message.
Your
message is ….
Is it
correct Mr./Mrs?
11)Clossing
Apabila semua informasi yang di inginkan sudah
jelas dan lengkap maka langkah terakhir adalah menutup pembicaraan dan
mengucapkan terima kasih telah melakukan panggilan dan apabila mengginginkan
informasi lain bisa menghubungi lagi. Contoh ungkapan sebagai berikut :
-
Well
Mr./Mrs. … thank you very much for calling us, you message will be sent as soon
as possible.
If you
need more information don’t be hesitate to call us and have nice day.
5)
Contoh
percakapan
-
Contoh percakapan (English conversation)
|
Telephone switchboard is ringing
|
||
|
Clerk
|
:
|
Good morning, EdHotel Bali, with Dewi speaking
how may assist you?
|
|
Guest
|
:
|
Good morning, I am looking for Mrs.
Agelina at room number 101. Can I speak with her?
|
|
Clerk
|
:
|
Of course mr.
May know your name sir?
|
|
Guest
|
:
|
Yes, I John William her friend.
|
|
Clerk
|
:
|
Well mr. John. Please hold the line, I
will direct your calling to Mrs. Angelina at the room number 101. Please wait
a moment!
|
|
Guest
|
:
|
Thank you,
|
|
Telephone operator is directing calling to room
number 101, But nobody answered.
|
||
|
Clerk
|
:
|
I am so sorry Mr. John.
Mrs. Angelina is not in the room so
nobody answered your calling. Would you like leave a message?
|
|
Guest
|
:
|
Yes of course.
Please inform to Mrs. Angelina to attend
my wedding party at Inna Beach Hotel at 06.00 PM tonight.
|
|
Clerk
|
:
|
May I know your contact number and your
address please?
|
|
Guest
|
:
|
081 338 925 845 from England
|
|
Clerk
|
:
|
Alright John,
Now I will repeat you message.
Your name is Mr. John William
You will leave message to Mrs. Angelina
at the room number 101. To attend you wedding party in Inna Beach Hotel Bali
at 06.00 PM tonight. And your contact number is 081 338 925 845 from England.
It’s correct Mr.?
|
|
Guest
|
:
|
Yes, it’s complete!
|
|
Clerk
|
:
|
Well Mr. John thank you very much for
calling us. You message will be sent to Mrs. Angelina as soon as possible.
|
|
Guest
|
:
|
Thank you very much
|
|
Clerk
|
:
|
With my pleasure and have a nice day.
|
Studi kasus
Mr.
JohnWilliam menghubungi
edHOTEL pada pukul 11.00, ia minta
disambungkan dengan Mrs. Angelina di kamar 101, akan tetapi setelah operator berusaha menghungi kamar
101 tidak ada jawaban.
Operator menjelaskan bahwa kemungkinan Mrs. Angelina sedang tidak berada di
kamar. Kemudian Mr. JohnWilliam meninggalkan pesan agar Mrs. Angelina bisa datang pada acara pernikahan di hotel Inna
Beach malam ini pukul 06.00. Tugas anda adalah
mencatat pesan yang ditinggalkan untuk Mr. JohnWilliamsesuai dengan Standar
Operasional Prosedur.
