A. Tujuan Pembelajaran
Melalui membaca serta berdiskusi peserta didik dapat memahami secara detail tentang ruang lingkup pekerjaan receptiop dan bagaimana memberikan layanan reception sesuai standard operasional prosedur yang benar.
B. Devinisi reception
Reception merupakan suatu bidang pekerjaan di front office yang memberikan layanan penyambutan tamu (check in), pindah kamar (room change), serta keberangkatan tamu (chec k out). Tidak hanya itu reception harus memiliki wawasan luas tentang produck knowledge, selain itu juga mampu melayani tamu yang complain tentang layanan hotel.
C. Tugas dan Tanggung Jawab
- Beberapa tugas utama yang seharusnya dilakukan oleh receptionist dalam hal persiapan kerja, yaitu :
- Menyiapkan dan memeriksa peralatan dan formulir yang akandiperlukan.
- Membuat dan memeriksa daftar tamu yang diharapkan akan datang pada hari ini (today expected arrival list).
- Memeriksa profil/riwayat tamu (guest history).
- Profil atau riwayat tamu yang digunakan oleh hotel berguna untuk memberikan pelayanan seperti yang diinginkan oleh tamu. Profil tamu berisikan data-data yaitu:
- Permintaan khusus tamu, seperti: jenis koran yang biasa dibaca,
- tempat tidur tambahan (extra bed)
- Tipe kamar dan lokasi kamar yang diinginkan, seperti: smoking atau non smoking room, quite rooms, connecting rooms.
- Cara pembayaran yang digunakan tamu, seperti tunai, kartu kredit, travel agent voucher, surat jaminan dan traveller’s cheque.
- Makanan dan minuman kesukaan.
- Lama menginap atau periode kedatangan dan keberangkatan tamu.Tanggal lahir.
- Mengalokasikan kamar (allocating the guest room).
- Memastikan dan menindak lanjuti pemesanan kamar yang tidak pasti.
- Menyusun dan mendistribusikan daftar kedatangan kepada departemen yang terkait.
- Menginformasikan tentang permintaan khusus kepada staf atau departemen yang terkait.
- Permintaan khusus yang diterima oleh receptionist harus segera di informasikan kepada departemen terkait, sehingga pada saat kedatangan tamu di hotel seluruh permintaan yang diinginkan oleh tamu dapat dipenuhi.
D. Peralatan pendung
Peralatan Manual
1). Registration form
Untuk melakukan pencatatan terhadap pendaftaran tamu yang yang melakukan pendaftaran baik melalui reservasi mupun work in guest.
2). Guest Card
Kartu yang di berikan ke tamu sebagai data bahwa tinggal dihotel. Kartunya ini biasa jadi satu dengan guest key dalam sebuah tempat.
3). Guest Key
Kunci kamar tamu yang dibawa tamu saat dan selama tinggal dihotel
4). Meal Coupon
Voucher breakfast yang diberikan ke tamu apabila tamu hendak mau sarapan pagi sebagai bukti sudah include dengan harga kamarnya.
5). Cash Receipt
Kwitansi bukti pembayaran tamu atau deposit awal tamu yang telah melakukan pembayaran.
6). Guest Bill
General bill yang di berikan tamu selama menginap dihotel serta pembayaran yang lain yang telah tercatat.
Peralatan Alektronik
1). Komputer system
Untuk melakukan pengecekan data tamu yang sudah melakukan registrasi baik secara online maupun offline yang telah diinput oleh petugas reservasi. Perkembangan industry hamper semua hotel telah menggunakan system dalam reservasi.
2). Copy mechine
Peralatan yang digunakan untuk melakukan copy identas tamu sebagai bukti dihotel bahwa tamu itu tinggal dihotel
3). Key printed
Alat yang berfunsi untuk mendaftar kunci kamar tamu serta melakukan reset apabila terjadi kerusahakan pada kunci kamar.
4). Telephone
Alat komunikasi utama yang diperlukan untuk melakukan confirmasi dengan department lainnya di hotel.
E. SOP Layanan Reception
Prosedur pendaftaran tamu dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tamu tanpa pemesanan kamar (walk in) dan tamu dengan pemesanan kamar (with reservation), prosedur pendaftaran tamu tanpa pemesanan kamar adalah sebagai berikut:
1). Work in guest
- Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan
- Menanyakan apakah sudah ada pemesanan kamar atau belum
- Menanyakan jumlah kamar, jumlah tamu yang menginap dan lama menginap
- Memeriksa keberadaan kamar pada room rack dan reservation chart
- Menawarkan kamar yang terbaik untuk tamu dengan melakukan berbagai tehnik penjualan
- Meminjam kartu identitas tamu dan mengisi registration form
- Menanyakan cara pembayaran dan meminta jaminan pembayaran
- Menyiapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Meminta tamu untuk menandatangani registration form dan kartu tamu
- Memberikan dan menjelaskan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Mengucapkan salam penutup
- Sedangkan prosedur pendaftaran bagi tamu dengan pemesanan kamar sebelumnya adalah sebagai berikut:
- Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan
- Menanyakan apakah sudah ada pemesanan kamar sebelumnya
- Menanyakan nama tamu yang akan menginap
- Memeriksa pemesanan kamar atas namanya pada slip reservasi atau data pemesanan kamar pada sistem computer
- Memastikan data pemesanan kamar kepada tamu
- Meminjam kartu identitas tamu dan mengisi registration form
- Menanyakan cara pembayaran dan meminta jaminan pembayaran
- Menyiapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan dan kupon minuman selamat datang
- Meminta tamu untuk menandatangani registration form dan kartu tamu
- Memberikan dan menjelaskan kunci kamar, kartu tamu, kupon makandan kupon minuman selamat datang
- Salam penutup
